《大魔域》(The Never Ending Story)并不僅是一部成本低廉，以稀奇古怪的80后發(fā)型賺取高額票房的電影。從這個(gè)經(jīng)典的童話故事中，我們可以從中找到一些線索，思考如何管理餐館的網(wǎng)上評論，贏得顧客的正面評價(jià)。

　　正如電影中的小男孩巴斯琴，想要涉足餐飲行業(yè)，就要有被打擊、被攻擊的心理準(zhǔn)備。隨著餐館評論網(wǎng)站和社交媒體的發(fā)展壯大，這些網(wǎng)絡(luò)媒介成為了顧客分享就餐體驗(yàn)和提出批評建議的平臺(tái)。而自從有了智能手機(jī)，人們跟餐館的距離有時(shí)候更是“一鍵之隔”，只要輕松地觸碰一下手機(jī)屏幕，就能閱讀餐館的菜單和查看關(guān)于餐館的各種細(xì)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大觸角已經(jīng)延伸到各個(gè)方面，餐館競爭顧客的游戲日趨激烈。

　　實(shí)際上，不少餐飲業(yè)者將網(wǎng)絡(luò)上的評語比喻成洪水猛獸，它們就像電影《大魔域》里那個(gè)想要摧毀童話世界的惡魔一樣，破壞性極大。然而，童話故事里總有救世主的出現(xiàn)，而現(xiàn)實(shí)中，卻沒有別人能挽回餐館受損的聲譽(yù)。

　　與其擔(dān)心有惡魔會(huì)來踏平你的世界，不如在閑暇之余思考如何應(yīng)對滿腹牢騷的顧客。贏得開心的顧客，就能贏得正面的評價(jià)。

　　1. 最無懈可擊的辯護(hù)就是最大的冒犯。這個(gè)語境的意思是，通常，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)差評的就是實(shí)在發(fā)生在餐館里的事件。如果你一味地去辯護(hù)，則是對顧客最大的冒犯。與其絞盡腦汁去辯護(hù)，不如想辦法減少這種差評的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營者應(yīng)該點(diǎn)對點(diǎn)地持續(xù)關(guān)注顧客的就餐體驗(yàn)。顧客離開餐館后會(huì)不會(huì)愿意跟朋友推薦你的餐館?為什么不呢?你應(yīng)該找出這些問題的答案，提升顧客的滿意度，自然能避免差評。

　　2. 不要拐彎抹角。如果顧客對餐館有不滿意的地方，經(jīng)營者要請他們直接指出問題，以此來盡快解決這些問題。不要等到顧客把抱怨留在了Yelp上再去處理，那就為時(shí)已晚了。一旦你意識(shí)到顧客的不滿，就應(yīng)該立馬解決。在顧客用餐結(jié)束之前詢問他們是否滿意;在餐桌上放置反饋意見的卡片;在意見卡上附上二維碼，鏈接到在線反饋表格;如果顧客通過網(wǎng)上預(yù)訂座位，則可以通過郵件追蹤他們對服務(wù)的意見。總之不管使用什么方法，經(jīng)營者要與顧客進(jìn)行直接的交流。

　　3. 順藤摸瓜。查看網(wǎng)上的評語有時(shí)候可能是一件很恐怖的事情，但卻也是餐館獲得顧客意見和改善自身服務(wù)的獨(dú)特途徑。借助Google Alerts或TweetBeepl來獲得郵件通知，第一時(shí)間獲取網(wǎng)絡(luò)上的新評語。對于每一條新評論，嘗試去調(diào)查它的背景和根本原因，然后針對性地做出改進(jìn)，避免同類事件再次發(fā)生。

　　4. 延伸服務(wù)范疇。真摯的服務(wù)不應(yīng)只局限于餐廳內(nèi)，那種“出門概不負(fù)責(zé)”的態(tài)度已經(jīng)過時(shí)。利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性，與顧客在餐廳之外溝通交流，讓自己成為顧客討論的話題。一句簡單的“謝謝你的光臨”在網(wǎng)絡(luò)上的力量難以估計(jì)。而對于顧客的負(fù)面評價(jià)，你也可以將其公之于眾，以表示你對顧客意見的關(guān)注，并且有能力去處理顧客的不滿。這樣能夠幫助你在網(wǎng)絡(luò)上塑造一個(gè)良好的東主形象。

　　5. 不要黃婆賣瓜。今天，在自己的餐館網(wǎng)站上引用顧客的美言已經(jīng)過時(shí)。如今，顧客的評語更真實(shí)、更即時(shí)、更可信，它們分布在一些你甚至都不知道的地方。千萬別想著偽造積極的評論!你應(yīng)該鼓勵(lì)顧客到餐飲評論網(wǎng)站上留個(gè)好評，并且向它們推薦Yelp, Urbanspoon, Foursquare這些知名網(wǎng)站。

　　網(wǎng)絡(luò)差評是難以完全避免的，即使有負(fù)面評價(jià)也屬正常，雖然沒有哪家餐館愿意看到。但是試問，如果一家餐館的評價(jià)等級一直是五顆星，并且全是好評，這可信嗎?

　　電影《大魔域》的結(jié)局，是英雄男孩巴斯琴拯救了整個(gè)王國，他發(fā)揮自己的想象力，讓這個(gè)王國重拾昔日的光輝。正如電影中一樣，想要讓餐館的評價(jià)等級保持星光熠熠，經(jīng)營者就要讓顧客在餐館里享受美好時(shí)光。